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Gestionnaire, Relations clients

Qui nous sommes

Hilo, c’est une filiale d’Hydro-Québec qui aide les Québécois.es à consommer l’énergie de façon plus responsable, pour accélérer la transition énergétique. Que ce soit à la maison ou en entreprises, Hilo rend les bâtiments plus intelligents grâce à un ensemble de technologies logicielles pour répondre aux besoins grandissants du réseau électrique (bonjour, électrification du Québec !), tout en permettant aux clients de faire des économies.

Notre mission

Bâtir ensemble l’intelligence énergétique de demain

Nos valeurs

Avancer ensemble - Foncer avec détermination - Encourager l’authenticité - Cultiver le plaisir


ENTREPRISE

L’entreprise est une filiale détenue à 100% par Hydro-Québec et pour laquelle une rapide croissance est prévue. Elle commercialise des produits et services énergétiques pour différentes clientèles. Plus précisément, la mission de l’entreprise est de développer des produits et services innovants et à valeur ajoutée pour les clients dans le domaine énergétique.
La structure de l’entreprise est agile et évolutive, à l’image du milieu en pleine effervescence dans laquelle elle sera appelée à opérer. Son équipe est dynamique, avec des expertise diversifiées et complémentaires. Dans le quotidien de ses opérations, l’entreprise entretient des liens étroits et collabore étroitement avec une multitude de partenaires, dont des équipes d’Hydro-Québec et des partenaires externes.

RÔLE

Hilo recherche présentement un/une gestionnaire des relations clients qui sera responsable de la satisfaction du parcours client pour le secteur Résidentiel. Il/Elle assure un échange d’information bidirectionnel et en continu entre la clientèle et les différentes parties prenantes internes et les partenaires. Son rôle consistera notamment à donner une vue exhaustive des problématiques opérationnelles dans le but de faciliter la prise de décisions stratégiques, tout en assurant un parcours client à la hauteur et en harmonie avec les principes de l’entreprise. Vous reporterez à la Directrice des Opérations.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

À ce titre, vous serez appelé à:

  • Garantir la compréhension et la prise en charge des besoins, des attentes et des exigences clients;
  • Implanter une gestion de cas d’exception et des plaintes impeccable;
  • Assurer des suivis rigoureux sur les dossiers clients;
  • Apporter votre soutien lors d’appels avec le client dans le but de créer et de mettre en place des programmes d’évaluation et de formation qui répondent à leurs besoins;
  • Demeurer en communication avec le client jusqu’au moment de résolution et fournir des renseignements nécessaires à la résolution.
  • Agir en tant que propriétaire des indicateurs de performance expérience-client;
  • Formuler des recommandations stratégiques et cibles à atteindre;
  • Évaluer les écarts et établir des diagnostics permettant l’atteinte des cibles expérience client;
  • Traduire les analyses et les retours clients en solutions tangibles et exploitables;
  • Présenter régulièrement les résultats et les avancements afin de permettre le lancement d’améliorations ciblées sur l’ensemble du parcours client;
  • Établir une gouvernance afin de diffuser les plans d’actions prioritaires à l’intérieur de l’organisation;
  • Appuyer l’évolution de la gestion de l’expérience client au sein de l’organisation;
  • Cartographier et faire évoluer tous les parcours clients opérationnels;
  • Supporter les gestionnaires du Service à la clientèle (Ventes et Soutien Technique) et Installations dans l’identification et l’application de pistes d’amélioration;
  • Travailler de façon collaborative avec les différents intervenants afin de planifier l’avancement des projets, des initiatives et des opérations techniques liées à l’expérience client;
  • Collaborer avec les parties prenantes et apporter votre support au développement des sondages, des enquêtes et des tableaux de bord variés;
  • Soutenir et collaborer avec l’équipe des Opérations dans les fonctions et projets en cours et futurs.

EXIGENCES

Scolarité :

  • Diplôme d’étude universitaire de premier cycle en administration, marketing, ou toute autre discipline appropriée.
  • Une combinaison d’expérience et de formation jugée équivalente sera considérée.

Expérience :

Minimum de 5 années d’expérience de travail pertinente, notamment en :

  • Analyse de données;
  • Service à la clientèle;
  • Mise sur pied d’indicateurs pertinents pour tableau de bord;
  • Évaluation de l’expérience client et de la mise en œuvre d’outils en matière de service à la clientèle;
  • Gestion de projets;

Compétences techniques :

  • Maîtrise des logiciels de visualisation de données (Excel, Power BI, et autres);
  • Maîtrise des logiciels de gestion de relations-client (CRM);
    Très bonne connaissance des notions statistiques;

Aptitudes et qualité recherchée :

  • Bilinguisme parlé et écrit (français et anglais);
  • Forte capacité d’analyse et très bon esprit de synthèse;
  • Connaissance avancée des métriques liées à la satisfaction client, aux plaintes, et à la qualité de service;
  • Habiletés de communication et relationnelles supérieures;
  • Capacité à travailler sous pression et gérer plusieurs mandats de manière simultanée;
  • Forte capacité de résolution de problèmes et de raisonnement logique, en proposant des solutions adaptées aux différents contextes et clients;
  • Posséder un grand esprit d’équipe centré sur les besoins des clients et des partenaires internes et externes;
  • Disponibilité à travailler les soirs et fin de semaines, au besoin;
  • Flexibilité à se déplacer entre les partenaires et les bureaux, au besoin;
  • Faire preuve de rigueur, structure, et d’un sens de l’organisation;
  • À l’aise dans un environnement de travail dynamique et ambigu.

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