La puissance en temps réel et les données de consommation ne sont pas visibles dans l’application Hilo

Il est possible que la puissance en temps réel ou certaines données de consommation ne s’affichent pas dans l’application Hilo. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cette situation.

Avant tout : délai après l’installation

Après l’installation de la solution Hilo, un délai pouvant aller jusqu’à sept jours ouvrables est nécessaire avant que la puissance en temps réel et les données de consommation soient visibles dans l’application.

Autres raisons possibles :

1. Distance entre le compteur et la passerelle

Dans certains types d’habitations, notamment les multilogements, le compteur électrique peut être situé loin de la passerelle Hilo (par exemple dans une pièce commune ou au sous-sol). La distance entre cet endroit et l’habitation peut nuire à la communication et empêcher l’affichage des données en temps réel.

2. Environnement physique ou interférences

Des éléments comme les murs de béton, les structures métalliques ou certains appareils électroniques peuvent perturber le signal entre le compteur et la passerelle.

3. Nouveau compteur

Si votre compteur a récemment été remplacé et que le numéro de compteur indiqué sur votre facture débute par la lettre A, les données en temps réel ne seront visibles qu’après la mise en place d’une nouvelle solution. En effet, les nouveaux compteurs utilisent une technologie de communication différente. Le remplacement de la carte de communication Zigbee par une carte Wi‑Fi a modifié le fonctionnement du protocole de communication, ce qui rend actuellement impossible la transmission des données en temps réel. Pour toute question à ce sujet, vous pouvez contacter Hydro‑Québec au 1 855 462‑1029 (du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h).

N’ayez crainte, même si vous ne voyez pas la puissance en temps réel :

• l’automatisation de vos appareils intelligents fonctionnera comme prévu pendant les périodes de pointe, sans impact sur vos économies ;
• le service demeure pleinement disponible, y compris des fonctionnalités comme la commande à distance ;
• vous avez accès à votre consommation dès le lendemain dans l’appli Hilo ainsi que dans votre Espace client sur le site d’Hydro-Québec.

Si, après sept jours ouvrables, vos données ne sont toujours pas visibles et qu’aucune des raisons ci-dessus ne s’applique à votre situation, contactez notre service à la clientèle au 438 289-4456 ouau 1 844 500-4456, ou encore au moyen de l’application mobile à l’onglet Profil, section Soutien, Nous écrire.