Service à la clientèle : on fait le point en 4 questions
En avril dernier, nous avons rendu nos appareils connectés plus accessibles que jamais en les offrant à 0 $, ce qui a suscité un grand intérêt. De plus, le froid hâtif et le changement d’option tarifaire ont entraîné un volume de demandes exceptionnel, et des délais de service plus longs qu’à l’habitude. Nous savons que cela peut être irritant, et notre équipe travaille fort pour améliorer la situation. Entretemps, voici des réponses à certaines de vos questions les plus fréquentes.
Note : Cet article sera mis à jour régulièrement pour vous donner l’information la plus à jour.
1. Pourquoi les délais de réponse du service à la clientèle d’Hilo sont-ils plus longs qu’à l’habitude ?
Quand nous avons décidé d’offrir nos appareils connectés à 0 $, nous avons doublé le nombre de représentants et représentantes dans le but de traiter le plus grand nombre d’appels possible. Celui-ci a toutefois doublé en quelques mois, ce qui a généré un volume de demandes très élevé, allant bien au-delà de nos prévisions. Résultat : les délais sont anormalement longs depuis plusieurs semaines.
Nous en avons tout à fait conscience , et nos équipes sont mobilisées pour réduire ces délais le plus rapidement possible afin de vous offrir l’accompagnement dont vous avez besoin. Nous prévoyons d’ailleurs bonifier nos équipes de 50 % dès le début de 2026.
2. Comment obtenir des réponses à mes questions ?
Voici les meilleures façons de nous joindre, selon vos besoins.
- Questions à propos des événements de pointe et de votre tarif : appelez les Services à la clientèle d’Hydro-Québec aux numéros suivants : 514 385-7252 ou 1 888 385-7252.
- Questions sur Hilo, sur une commande ou sur les thermostats à 0 $ : consultez notre centre d’aide. Notre assistant virtuel (chatbot) est là pour vous aider dans vos recherches.
- Problèmes techniques ou situations d’urgence: appelez le service à la clientèle d’Hilo.
Nos heures d’ouverture :
- du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h (18 h durant les Fêtes) ;
- le samedi et le dimanche, de 9 h à 17 h.
Nos bureaux seront fermés le 25 décembre et le 1er janvier.
Sachez que nous ne répondrons pas aux appels qui sont en attente au moment de la fermeture des bureaux. Veuillez téléphoner à nouveau durant nos heures d’ouverture.
- Pas le temps d’attendre en ligne ? Utilisez notre service de rappel et vaquez à vos occupations. Nous vous rappellerons dès que possible. Note : si nous tentons de vous joindre sans succès, vous devrez nous recontacter.
- Besoin de modifier ou d’annuler votre rendez-vous d’installation ? Utilisez le lien fourni dans votre courriel de confirmation de rendez-vous ou dans le courriel de rappel que vous recevrez cinq jours avant l’installation.
SVP, veuillez limiter vos communications à un seul point de contact pour éviter les doublons. Que vous nous contactiez par courriel, par téléphone ou par les réseaux sociaux, ce sont les mêmes équipes qui répondent.
3. Y a-t-il des délais pour les rendez-vous d’installation ?
Puisque la saison hivernale est en cours, nous priorisons l’installation chez les nouveaux clients et nouvelles clientes pour permettre à un maximum de personnes de faire des économies cet hiver. Vous pouvez passer une nouvelle commande dès maintenant.
- Sélectionnez votre date de rendez-vous en ligne, lors de la commande (aucun besoin d’appeler).
- Les plages horaires varient selon la région, mais plusieurs sont disponibles en janvier et en février 2026.
4. Quels facteurs justifient la tenue d’un événement de pointe ?
Les événements de pointe ont souvent lieu lors des grands froids, puisque le chauffage des maisons demande beaucoup d’énergie. Cependant, chaque hiver est différent, et plusieurs facteurs peuvent avoir une incidence sur le déclenchement de ces événements , comme les conditions météorologiques, l’état du réseau de distribution, la demande d’électricité par région, les pannes, etc.
Une forte demande sur le réseau est survenue dès le début de décembre alors que certains équipements étaient indisponibles (la période de maintenance de nos équipements en vue de la saison hivernale s’étend jusqu’à la mi-décembre). Une partie de ces équipements est maintenant à nouveau en service . Soyez sans crainte : nous sommes en mesure de répondre à la demande, notamment grâce à Hilo, et nous aurons tout ce qu’il faut pour affronter les pointes de janvier et de février.
Pour faciliter votre participation aux événements de pointe :
- Consultez votre consommation par heure, par jour et par semaine dans l’appli mobile Hilo.
- Les clients Hilo participent aux tarif Flex D ou l’Option de crédit hivernal. Les événements de pointe pourraient différer d’un tarif à l’autre.
- Recevez toujours une notification la veille de chaque événement au moyen de l’application ou par courriel.
- Apprenez-en plus sur le fonctionnement des événements de pointe.
